事務マニュアルの作り方｜例外を別欄に分けて、書き終えるシート付き

上司から「事務のマニュアルを作って」と頼まれ、総務の担当者がExcelを開きました。まず交通費の精算から書き始めます。「申請は月末まで。ただし、月をまたぐ出張は翌月分」「ただし、領収書がないときは」と書き足すうちに、1週間たっても1つ目の業務が終わりません。

事務の仕事は、思い出すほど例外が出てくるので、全部を拾おうとすると終わりません。いちばん多い流れだけを本文に書き、例外は別の欄に3件まで置きます。この型なら、1つ目の業務を最後まで書き終えられます。

事務マニュアルの作り方が途中で止まる3つの理由

作業が止まるのは、範囲を広げたとき、例外から書いたとき、本人しか確かめていないときです。

① 事務の業務を全部まとめて1冊にしようとする

経理の月次処理、備品の発注、郵便の仕分け、請求書の送付と、事務の業務は洗い出すほど行が増えます。1冊にまとめる前提だと、目次を整える作業から始まり、肝心の1業務目に手がつかないまま日が過ぎます。先に進むには、1冊を目指さず、業務を1つに絞って最後まで書き上げることです。

② 例外から書き始めて、本文が「ただし」だらけになる

事務の担当者が覚えているのは、過去に困った場面です。領収書をなくした人がいた、月末にシステムが止まった、と思い出した順に書くと、「ただし」で始まる文が本文に並びます。

できあがった1枚を、その業務を初めて担当する人が開くと、いつもの流れがどれなのか見分けられません。例外を拾うことは役に立ちますが、置き場所が本文だと、いつもの流れが埋もれます。

③ 書いた本人しか読んでいない

自分で書いた手順は、抜けている部分を頭で補いながら読めてしまいます。締め日や書類の置き場所が書かれていなくても、本人は困りません。抜けに初めて気づくのは、別の人が書面だけで1件進めようとしたときです。

事務マニュアルの作り方｜王道パターンから書く5つの手順

事務マニュアルは、業務を1つずつ分けて書きます。本文に書くのは、その業務でいちばん多い流れだけです。２.１では、この流れを「王道パターン」と呼んでいます。例外は別欄に分けて書くので、本文は1本道です。書き込む先は、業務名・いつ来るか・使うもの・王道パターンの手順・例外メモの欄を並べたシートです。

手順1 書く業務を1つ選ぶ

最初の1つは、担当が1人しかいない業務か、同じことを聞かれる回数が多い業務から選びます。担当者が休むと止まる業務と、聞かれるたびに手が止まる業務は、1つ書き上げた手応えを感じやすいからです。

業務の一覧がまだないときは、業務の洗い出し方法で1行ずつ書き出し、その中から1行を選びます。

手順2 1件処理しながら、いちばん多い流れを書く

思い出して書かずに、その業務を実際に1件処理しながら、動作を1行ずつ書き留めます。1行に書く動作は1つです。クリックする場所や開くファイルの名前まで書くと、初めての人が迷いません。

本文に書くのは、王道パターンだけです。途中で「ただし、こういう場合は」と思いついたら、本文には書かず、余白に一言だけ控えて先へ進みます。控えた一言が、次の手順の材料です。

手順を書く順番や、図にするかどうかは、業務フローから手順書を作る方法で説明しています。

手順3 例外は「例外メモ」に分けて3件までにする

余白に控えた例外は、シートの下の例外メモ欄に移します。書くのは、起きたこと、どうしたか、誰に回したかの3点です。

例外メモは、最初は3件までにします。3件という上限は、２.１の初期値です。例外を全部集めてから使い始めようとすると、最初の1業務がいつまでも渡せないからです。まず3件を書いて使い始め、4件目以降は実際に起きたときに足します。

手順4 担当外の人に書面だけで試してもらう

書き上がったら、その業務を担当したことのない人に、書面だけで1件進めてもらいます。マニュアル職人の私が最後に確かめるのは「それ、新人にできますか？」の一点で、答えは試した人の手の動きに出ます。

試す人が止まった行には印を付けてもらい、聞かれたことはその場で書き足すのが基本です。判断に迷って聞かれたときは、相談先を「判断に迷ったときに聞く人」の欄に書いておけば、次の人が迷う場面が減ります。

手順5 置き場所と次に見直す日を決める

置き場所は、その業務をするときに目に入る場所が基本です。業務で開くシステムのリンクの隣や、共有フォルダ内で業務名を付けたフォルダの一番上が一例です。作ったのに開かれない原因は、マニュアルが読まれない原因で、置き場所・探し方・中身の順に整理しています。

次に見直す日は、シートの最後の欄に入れておきます。２.１の目安は、作ってから1か月後です。月に1回の業務なら、その時点で一巡し、例外メモに実際の例外が入り始めているからです。

コピーして使える事務マニュアルのシートと記入例

下の7つの欄を埋めると、事務マニュアルの最初の1業務分ができます。コピーして、業務ごとに使ってください。

王道パターンと例外メモのシート（コピー用）

• 業務名：
• いつ来るか：（締め日・期限・頻度）
• 使うもの：（システム名・書類・置き場所）
• 王道パターンの手順：（いちばん多い流れを、最初から最後まで）
• 判断に迷ったときに聞く人：（役職か部署で書く）
• 例外メモ（3件まで）：（起きたこと／どうしたか／誰に回したか）
• 最後に試した日と試した人・次に見直す日：

記入例｜交通費の精算（架空の例）

次は、社内でよくある交通費の精算を題材にした架空の例です。

• 業務名：交通費の精算
• いつ来るか：従業員からの申請は毎月25日まで。経理が月末に支払い処理をする
• 使うもの：交通費精算書（共有フォルダ「経理」の「精算書」）、会計ソフト、月末の支払い一覧
• 王道パターンの手順：
  1. 申請者から交通費精算書をメールで受け取る
  2. 乗車区間と金額を、領収書か経路検索の画面と照らす
  3. 会計ソフトに「旅費交通費」で入力する
  4. 月末の支払い一覧に金額を転記する
  5. 精算書を共有フォルダの「処理済み」に移す
• 判断に迷ったときに聞く人：経理の課長
• 例外メモ：
  1. 月末をまたいで届いた申請：翌月分として処理し、経理の課長に回した
  2. 領収書のない交通機関：経路検索の画面を印刷して添え、申請者の上長に確認した
  3. 定期券の区間を含む申請：定期券の区間を差し引き、総務に回した
• 最後に試した日と試した人・次に見直す日：○月○日、経理を担当したことのない庶務スタッフ。次の見直しは1か月後

王道パターンの欄は、上から下まで1本道で読めます。「ただし」で始まる行は1つもありません。例外は、下の例外メモ欄の3件に分かれています。

王道パターンと例外メモの型が向くのは、同じ手順を繰り返す事務です。件ごとに進め方を考える個別の交渉のような仕事は、王道パターンを決めにくいので、この型は当てはまりません。

総務・経理の事務マニュアルで先に書く業務の選び方

総務・経理で最初に書く業務の候補は、同じ質問が何度も来る業務、担当が1人の業務、間違えると支払いや税に響く業務です。

総務や経理には、「交通費の精算書はどう書けばいいのか」といった質問が毎日のように来ます。同じ質問に毎回口頭で答えている業務は、先に書く候補です。質問の中身ごとに答えの置き場所を分ける進め方は、社内で同じ質問を何度も受けるのを減らす方法に書きました。

毎年の年末調整は、前の年の担当者しかやり方を知らない、という状態になりやすい業務です。去年の手順に今年の変更を足して更新する進め方は、年末調整の手順書の作り方で説明しています。

制度が変わる経理の業務は、間違えると税の計算に響く業務です。インボイスの経過措置70%に合わせた経理の手順では、手順書で直す3か所を示しています。こうした業務は、変わる前の版に足していける、王道パターンと例外メモの形と相性がよいです。

事務マニュアルはWord・Excel・ツールのどれで作るか

最初の1枚は、手元で使い慣れたWordかExcelで書いて構いません。

枚数の分かれ目は、10枚です。これは２.１の目安で、10枚を超えるころから、ファイル名だけでは目当ての業務を探しにくくなります。10枚を超えたときが、置き場所を1か所に決めて、ツールに移すかを考える時期です。

事務マニュアルを社内で作るか外部に頼むかの線引き

業務の中身を話せる人がいて、書く時間もあれば、社内で作ります。書く時間が取れなければ、外部の手を借ります。

社内で作るのに向くのは、書く人と試す人を社内で決められ、書く時間も取れる場合です。書く時間が取れない場合や、書き方の型が社内にない場合は、外部への依頼に向いています。社内で進めるなら、まず担当者を決めます。決め方は、マニュアル作成の担当者の決め方にまとめました。

外部に頼むときも、業務の中身を話すのは社内の方です。２.１のマニュアル作成支援では、ヒアリングで業務を伺い、原稿はマニュアル職人が書きます。全部をお任せにはせず、原稿を一緒に確かめる二人三脚が２.１のやり方です。費用の見方は、マニュアル作成の外注費用で、依頼メモの書き方から説明しています。

事務マニュアルの作り方でよくある質問

書き始めてから手が止まるのは、例外が多すぎるときと、シートに収まらないときです。

Q1. 例外が多すぎる業務は、どうすればよいですか？

4件目からは、起きた日に例外メモへ足します。同じ形の例外が何度も来るなら、その流れは王道パターンの手順に入れる候補です。その場合は、例外メモに足し続けずに、王道パターンの手順を書き直します。

Q2. シートに収まらないときは？

王道パターンの手順に、例外が混ざっていないかを先に見ます。例外を例外メモに移しても収まらないなら、業務の範囲が広すぎるということです。シートを前半と後半の2つに分け、同じ業務名の後ろに「前」「後」と付けます。

Q3. 試してもらうのは誰がよいですか？

その業務を担当したことのない人です。同じ部署の人でも、担当外なら構いません。新しく入った人がいれば最適で、いなければ他の部署の人に頼みます。

Q4. どのくらいの頻度で見直しますか？

最初の見直しは、作ってから1か月後です（２.１の目安）。その後は、手順そのものが変わったときと、例外メモの4件目を足すときに見直します。

まとめ｜業務を1つ選び、本文は王道パターンから書く

まずは書く業務を1つ選び、その業務を1件処理しながら、シートの王道パターンの欄を埋めてください。最初の1業務が書けたら、マニュアル作成の無料資料も参考にしてください。次の業務は、最初の1業務を担当外の人に試してもらってから選びます。

最初の1業務を書き終えたら

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