社内の同じ質問が何度も来る｜減らす順を4つの仕分けで決める

月曜の朝、総務の担当者が先週のチャットとメールの履歴を見返したとします。「経費精算の申請書はどこにありますか」「VPNの設定はどうやるんですか」「この出張は立替でいいですか」「この件は誰に聞けばいいですか」。どれも先月に答えた覚えがあり、先週は別の人から届いていました。答えるたびに自分の仕事が止まり、午前が終わります。

同じ質問が何度も来るのは、聞かれている中身が場所・やり方・判断・相手で違うのに、同じ手で答えているからです。

社内の同じ質問が何度も来る理由

多くの職場では、同じ質問に対して、その場で答えるか、FAQにまとめるか、全部マニュアルにするかのどれかを取ります。どれも一部の質問には合いますが、質問の中身を見ずに同じ手を打つと、解決しない質問が残ります。

• その場で答える：質問した人は助かります。答えは質問した人の頭にしか残らないので、次の人が同じ質問を持ってきます
• FAQにまとめる：並べた質問の言い回しと、聞く人の言い回しがずれていると、答えを見つけてもらえず、結局担当者に聞かれます
• 全部マニュアルにする：「申請書はどこですか」の答えは1行で足りるのに手順書を1本書くことになり、書く手間だけが増えます

導入実績700社の２.１は、同じ質問が来る理由を、手順が書かれていないことだけでは見ません。答えの置き場所が決まっていないとき、判断の基準が決まっていないとき、担当が一覧になっていないときも、同じ質問が来続けます。理由が違えば直し方も違う、というのが２.１の整理です。

同じ質問は場所・やり方・判断・相手の4つに仕分ける

たいていの質問は、答えの形で見ると4つのどれかに入ります。

場所の質問は、答えを知っている人なら1行で返せる質問です。手順書にすると書く手間のほうが大きくなるので、質問が来る場所に置き場所を1行で書いておきます。社内チャットの固定メッセージに「申請書は共有フォルダの総務→申請書」と書く形です。

やり方の質問は、答えが2つ以上の動作の順番になります。手順書に書いたあとは、「それ、新人にできますか？」で確かめます。その仕事をしたことのない人が、手順書だけを見て最後まで進めるかどうかです。口頭で答えた手順は、聞いた人が動作を1つずつ覚えにくく、数日たつと動作の順番が抜け、同じ質問が戻ってきやすくなります。口頭の説明から動作が抜ける理由は、仕事の指示が伝わらない原因にまとめました。

判断の質問は、答えに条件がつき、答える人によってぶれやすい質問です。「立替でいいか」に担当者が毎回その場で考えて答えると、日によって答えがずれ、確かめ直す質問がまた届きます。判断の基準を1行で決めておけば、聞かれたときにその1行を示せます。

相手を聞く質問の答えは人の名前なので、必要なのは担当の一覧1枚です。一覧の列は、業務名、担当の名前、不在のときの代わりの人の3つです。

1つの質問が2つにまたがることもあります。「申請書はどこにあって、いくらまで立替できますか」は、場所と判断にまたがる質問です。この場合は記録を2行に分けて、それぞれの仕分けに合った直し方で対応します。どれにも入らない質問は、仕分けの列を空けて残し、月末にまとめて見て、迷う行は来月に回します。

同じ質問を1か月記録して4つに仕分ける

仕分けに使うのは、記録した質問です。頭で思い出した質問は、最近答えた数件に偏りやすいためです。

記録は、答えたその場で1行ずつ書きます。表計算ソフトでも紙でもよいので、次の列をそのまま写して使ってください。

質問の記録シート（期間：　月　日〜　月　日）
日付／質問した人／質問の中身（言われた言葉のまま）／仕分け（場所・やり方・判断・相手）／答えるのにかかった分／答えの置き場所

質問の中身は、言われた言葉のまま書きます。自分の言葉に直すと、月末に仕分けるとき、実際に聞かれた内容と記録がずれていることがあります。日々の記録では仕分けの列を空けておき、月末に一度に埋める形です。答えの置き場所の列は、答えた内容が社内のどこに書いてあるかを入れる欄で、最初は空欄が多くて問題ありません。

記入例は架空のもので、従業員30名前後の会社で総務を兼ねる担当者が、1週間で書いた5行で、仕分けの列は月末に埋めたあとの状態です。「申請書はどこですか」が別の人から2回届いているので、この質問は答えの置き場所を決める対象になります。同じ中身の質問が2回目に来た時点で、答えの置き場所を決めて列に書きます。この2回目という回数と、次の節の直す順は、どちらも２.１の目安（仮置き）です。1か月の記録を見て、自社の回数と順番に置き換えてください。

月末の仕分けは30分で切り上げます。２.１は最初の洗い出しを30分で止めるよう勧めており、その考え方は業務の洗い出し方法に書いたものと同じです。仕分けに迷う行は空欄のまま残し、来月、同じ質問がまた来たときに仕分けます。

同じ質問を減らす順番｜手順書を書く質問の選び方

直す順の目安は、場所と相手を先に、次に判断、最後にやり方です。

場所と相手の質問は、1行の案内と1枚の一覧で直せるので、記録を仕分けたその日に手を付けられます。判断の質問は、基準を決める人に確かめる時間が要ります。やり方の質問は、手順書を書き、試し、直す作業が必要です。場所と相手の質問を先に終えておけば、手順書に使う時間を、やり方の質問に全部回せます。

手順書にする質問は、記録シートのやり方の行から選ぶ形です。質問の中身ごとに「答えるのにかかった分」を足して、合計がいちばん大きい質問が最初の1つです。

選んだ質問は、業務フローの手順書の作り方に沿って工程に分け、1行に1つの動作で書きます。書き上げた原案は、その質問をしてきた人に、原案だけを見て試してもらいます。手が止まった行に説明を足していく進め方は、引き継ぎ書の書き方で書いた試運転と同じです。

質問してくる人の多くが入社して間もない人で、教える人ごとに答えが違っているときは、手順書より先に答えをそろえます。答えが割れている所の決め方は、新人の教え方が人によって違う場合の進め方にまとめました。

直したあとも同じ質問が何度も来るとき

直したあとも質問が来る原因は、案内が質問する人に届いていないか、案内先に聞きたい答えが載っていないかの、どちらかであることがほとんどです。

案内が届いていない場合は、置き場所の案内を書いても、質問の来るチャットや席から見えなければ、人はこれまでどおり聞きに来ます。案内は、質問が届く場所に置き直します。すでにある手順書が開かれていないときの確かめ方は、マニュアルが読まれない原因に書きました。

手順書が分かりにくいと言われるときは、上で書いた試運転に戻して、止まった行に説明を足します。

答えが載っていない場合は、案内先を開いても聞きたい中身が見つからない状態です。記録シートの「質問の中身」の原文と、案内先に書いた内容を並べて、聞かれた言葉のほうに合わせて書き直します。

社内だけでは回らないときは、２.１のマニュアル作成支援があります。ヒアリングをもとに手順書の原稿を作る代行で、運用にのせるところまでが対応の範囲です。

社内の同じ質問を減らすときのよくある質問

道具を選ぶのも、相手に頼むのも、時間を取るのも、先に1か月分の記録を取ってから決めれば遅くありません。

Q1. FAQやチャットボットを先に入れるべきですか？

多くの道具では、載せる答えは人が用意することになります。場所・判断・相手の質問は、1行の案内と一覧がそのまま載せる中身で、やり方の質問は手順書が中身です。1か月の記録を見れば、先に載せる質問も決められます。

Q2. 同じ質問を何度もする人に、直してもらえませんか？

頼むのは後にして、先に案内を質問の来る場所に置いてください。減りやすくなります。場所や相手の質問が来るのは、答えのある場所が質問する人から見えていないからです。

Q3. 記録を取る時間がありません

記録に使うのは、答えたあとに1行書く時間だけです。日付・質問した人・質問の中身・答えるのにかかった分の4列は、答えたその場で書きます。仕分けと答えの置き場所の列は、月末の30分でまとめて埋めます。1か月が長いときは、1週間分だけの記録でも構いません。同じ質問の2回目が入っていれば、答えの置き場所を決める対象が見つかります。

Q4. 判断の質問は、誰が基準を決めますか？

判断の結果に責任を持つ人です。経費の質問なら経理の責任者、休暇の質問なら勤怠を管理する部署の責任者か経営者です。答える担当者が自分で決めてしまうと、後から別の人と答えが食い違ったときに、担当者本人が困ります。担当者は記録シートの判断の行を持って、決める人に、同じ質問がどれだけ届いているかを伝えてください。

まとめ｜答えた質問を1件ずつ記録し始める

次に質問が届いたら、答えるその場で、記録シートに日付・質問した人・質問の中身・答えるのにかかった分を1行書きます。1か月たったら質問を場所・やり方・判断・相手に仕分けて、場所と相手から直します。手順書を書くのは、やり方の質問のうち、答えるのにかかった分がいちばん大きい1つです。

仕分けに迷う質問が残っているときは、２.１に相談することもできます。

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