マニュアル作成の担当者の決め方｜話す人・書く人・試す人に分ける

社長から「うちもマニュアルを作ろう」と言われて、3週間がたちました。手順にいちばん詳しいのは現場の主任ですが、毎日の仕事で手が空きません。文章が得意な事務の担当者は、その仕事を一度もやったことがありません。担当者を決められないまま、総務課長の自分が引き受けることになりそうです。

担当者が決まらないのは、マニュアルを作る仕事を、1人に丸ごと任せる仕事として扱っているからです。作る仕事を、手順を話す人・聞いた話を書く人・書いたものを試す人に割り振ると、詳しい人が忙しくても、書ける人が現場を知らなくても、それぞれに頼める範囲が決まります。

マニュアル作成の担当者が決まらない理由

「マニュアルを作る人」を1人探すと、候補は手順に詳しい人か、文章を書ける人のどちらかになります。手順に詳しい人は現場の仕事を抱えていて、書く時間が取れません。文章を書ける人は手順を知らないので、結局は詳しい人に何度も聞きに行きます。どちらに頼んでも、詳しい人の手が空くのを待つ時間は減りません。

よくある決め方と、そこで止まる理由を並べると次のとおりです。

どの決め方も、話す・書く・試すという中身の違う作業を、1人の担当者にまとめて渡しています。詳しい人にしかできないのは話す作業だけで、書く作業と試す作業は別の人が受け持てます。

どの業務から作るかがまだ決まっていない場合は、担当者より先に、業務の洗い出し方法のやり方で業務を1行ずつ書き出してください。作る業務の工程が多いときは、業務フローの手順書の作り方に沿って工程ごとに分け、工程1つを1業務として割り振ります。

社内にすでに古いマニュアルや手順のメモがあるなら、担当者を決める前に、マニュアル整理の手順で残すものと捨てるものを仕分けてください。残したものがあれば、書く人は一から書かずに、それを直すところから始められます。

マニュアル作成を話す人・書く人・試す人に分ける

話す人・書く人・試す人は、役ごとに1つずつある問いに「はい」と答えられる人から、1人ずつ選びます。

話す人｜その業務を先月やった人

話す人を選ぶ問いは「その業務を、先月実際にやったか」です。話す人は、業務の手順を最初から最後まで口で説明し、書く人からの質問に答えます。書く作業は受け持たないので、現場で忙しい人にも頼める役です。

役職が上の人は、手順を知っていても、ここ数年は自分で手を動かしていないことがあります。いまその業務を回している人に話してもらうと、今の画面や様式に合った手順が出てきます。

書く人｜聞いた話を1行1動作に直せる人

書く人を選ぶ問いは「聞いた話を、1行に1つの動作に直せるか」です。話す人の説明は「備品を発注しておく」のように、いくつもの動作が1文に入っています。書く人はそれを「在庫表で残りの数を数える」「残りが少ない品目を発注書に書く」「課長の確認印をもらってから送る」のように分けて書きます。

詳しい人の説明から動作が抜けやすいのは、仕事の指示が伝わらない原因と同じで、話す人にとって当たり前の部分が頭の中に残ったまま、言葉にならないからです。書く人にその業務の経験は要りません。分からない言葉や飛んだ手順に気づいたら、その場で話す人に聞き返せる人を選びます。

試す人｜その業務に慣れていない人

試す人を選ぶ問いは「その業務に慣れていないか」です。試す人は、書き上がった原案だけを見て、その通りに業務を進めます。手が止まった行に印を付け、書く人に返すところまでが試す人の受け持ちです。

手順に詳しい人に試してもらうと、原案に抜けがあっても、頭の中で補って最後まで進めてしまいます。原案の出来は「それ、新人にできますか？」で測るので、確かめる役は新人に近い立場の人に頼みます。

担当者の決め方｜割り振りシートに名前を書く

話す人・書く人・試す人の名前は、作る業務1つにつき1枚のシートに書き出します。次の枠を、表計算ソフトでも紙でもよいので、そのまま写して使ってください。

マニュアル作成の割り振りシート（業務名：　　　　　　　）
話す人：　　　　　　／その業務を先月やったか（はい・いいえ）
書く人：　　　　　　／聞いた話を1行1動作に直せるか（はい・いいえ）
試す人：　　　　　　／その業務に慣れていないか（はい・いいえ）
1人で兼ねる役：　　　　　　／兼ねてよい組み合わせか（はい・いいえ）
かかった時間（実測）：話す　　分／書く　　分／試す　　分
試して止まった行：1回目　　行 → 書き直したあと　　行

問いの答えが「いいえ」の欄は、人を選び直します。1人で兼ねる役の欄に「はい」が付くのは、話す人と書く人を兼ねるときだけです。

かかった時間の欄は、最初から予定を書かずに空けておきます。役ごとの時間は、業務の長さや書く人の慣れで変わるため、最初の1業務で測ってから書きます。その数字が、2業務目からの予定を組む元です。測った時間があれば、忙しい話す人にも「次の業務は聞き取りに○分ください」と具体的に頼めます。

話す人への1回目の聞き取りは、始める前に切り上げどころを決めておきます。２.１の考え方は、最初に仕事の中身を書き出す棚卸しを、30分で切り上げるというものです。聞き取りも同じ考え方で、手順を最初から最後まで一通り話してもらったら終え、細かい例外は原案ができてから聞き直します。

割り振りの例は、従業員25名ほどの会社の総務課長が、備品の発注を最初の1業務に選んだ場合です（架空の例です）。話す人は毎月発注をしている事務の主任、書く人は総務課長、試す人は今月入った営業事務の新人です。総務課長は発注の手順を知らないので、兼ねる役はありません。

試す人が原案だけで業務を進め、止まった行に書く人が説明を書き足すやり方は、後任による試運転と同じ考え方です。試運転の進め方は、引き継ぎ書の書き方で紹介しました。引き継ぎ書を書くときは前任が話す人と書く人を兼ね、後任が試す人になります。

担当者が1人のとき兼ねてよい役・いけない役

話す人と書く人は同じ人が受け持てますが、試す人には、話す人とも書く人とも違う人を立てます。

• 話す人と書く人：兼ねてよい。手順を知っている人が自分で書くので、聞き返す手間がかからない。ただし、書く時間を現場の仕事とは別に予定へ入れる
• 話す人と試す人：兼ねない。兼ねると、手順を知っている人が試すことになる
• 書く人と試す人：兼ねない。自分で書いた文は、書いたときの意図で読めてしまい、抜けた行を読み飛ばす

総務課長1人が担当なら、自分で回している業務では話す人と書く人を兼ね、知らない業務で受け持つのは書く人だけです。

社内に新人がいなくても、隣の部署の人や、その業務を一度も担当したことのない人なら、試す人の条件に当てはまります。確かめるのは「その業務に慣れていないか」の1問だけです。

最初の版を配る前に担当者が決めておくこと

最初の版として配るのは、試す人が1回目に止まった行に、書く人が説明を書き足した版です。書き足した版は、別の慣れていない人にもう一度試してもらいます。それでも止まる行は、印を付けたまま最初の版として配り、使いながら直します。別の人がいないときは、配ったあとに最初に使う人が止まった行を書く人に返します。止まった行の数を残しておく欄が、シートの「書き直したあと」です。

配ったあとに誰も開かないときは、置き場所や探し方で人が止まっていることがあります。止まっている所の確かめ方は、マニュアルが読まれない原因にまとめました。配ったあとに誰がいつ直すかという更新の担当は、作るときの話す人・書く人・試す人とは別に決めます。

最初の版を配るところまで社内で回すには、書く人の時間が要ります。話す人は社内で見つかっても、書く人の手がどうしても足りない会社もあります。２.１のマニュアル作成支援でも、業務の中身を話すのは社内の方で、構成と書き方を支えるのが２.１の役目です。

マニュアル作成の担当者でよくある質問

割り振りシートを書き始めると、名前の欄が埋まらないときや、何本も並行して作るときに手が止まりがちです。

Q1. 社内に文章を書ける人がいないときは？

書く人に求めるのは、聞いた話を1行に1つの動作へ分けることです。文章のうまさは問いません。話す人が説明している横で、書く人が動作を1行ずつ箇条書きにしていけば、それがそのまま原案になります。

Q2. 手順に詳しい人が協力してくれないときは？

業務の中で身についた手順は、会社の仕事を通して得たものです。協力のお願いは経営の役目なので、社長から話す人の役を頼んでもらってください。そのとき、書く作業は頼まず、話す作業だけをお願いしたいと伝えると、引き受けてもらいやすくなります。

Q3. 試す人を頼める相手が新人しかいないときは？

新人こそ試す人に向く相手です。原案のどの行で手が止まったかを、そのまま書く人に返してもらえます。本番の取引先や顧客に影響が出る業務は、練習用の伝票や過去の案件を使って試してもらいます。

Q4. マニュアルを何本も作るとき、全体は誰が見ますか？

全体を見るのは、社長からマニュアル作りを任された人1人です。割り振りシートを業務ごとに1枚ずつ束ねておけば、どの業務のどの役が未記入かが一目で分かり、その役を受け持つ人を探すところまで、この1人が進めます。

まとめ｜1業務目の割り振りシートを書く

次にマニュアルを作る業務を1つ選び、割り振りシートに話す人・書く人・試す人の名前を書いてください。問いに「いいえ」が出た欄は人を選び直し、試す人の欄に、話す人・書く人と違う名前が入っているかを確かめます。1業務目が終わったら、かかった時間の欄を埋め、その数字で2業務目の予定を組みます。

名前の入らない欄が残ったまま止まっているなら、書きかけのシートを見ながら、２.１に相談するのも一つの方法です。

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