生成AI導入で失敗する
中小企業に共通する原因

文章の下書き・要約・分類などを、やり取り形式でこなすチャット型の生成AIを、全社員に配りました。毎朝それを開いているのは、会議の議事録の要約を任された総務の担当者だけです。ほかの社員は、出てきた下書きを直すより自分で書いたほうが早いと感じて、画面を閉じました。

社長の机には、相変わらず見積もりの確認や取引先ごとの判断が回ってきます。生成AIを入れても社長が現場から抜けられないのは、任せたい仕事の判断基準が、社長やベテランの頭の中に残ったままだからです。

生成AIを入れて満足していませんか

導入を決めた側にとっては、アカウントを配った時点でひと区切りがついています。ところが使う側には、何をこの道具に任せるのかが伝わっていません。

会社が旗を振っている手前、「使いにくい」という声は会議の場に上がってきません。配った側は使われない理由を知らず、使う側は任せる仕事を知らないまま、時間だけが過ぎていきます。その間に生成AIは、議事録を要約するだけの道具として社内に定着してしまいます。

生成AI導入がうまく回らない現場

アカウントを配っても使われない原因は、生成AIを開く前の段階にあります。任せる仕事と、その判断基準がまだ決まっていません。

何を任せるか決まっていない

全員にアカウントを配り、説明会を1回開いたところで、導入の仕事が終わったことになる。誰がどの作業を生成AIに任せるのかは、決まらないままです。

画面を開いた社員は、何を頼めばいいのかで迷います。試しに聞いてみて、思った答えが返ってこなければ、自分で書き直す。使い道を決めずに配ると、迷う時間と書き直す時間が、社員それぞれの机で増えていきます。

判断基準が人の頭の中にある

ベテランの担当者は、見積もりの依頼を受けると「この取引先なら、先に納期を確かめる」と分かっています。ところが、その基準はどこにも書かれていません。生成AIに見積もりの案内文を下書きさせても、納期を先に確かめる一文は入りません。

頭の中にあっても文章になっていない判断基準やコツを、暗黙知といいます。生成AIは会社の暗黙知を読み取れないので、知らない基準は下書きにも出てきません。

使う人によって結果がバラバラ

同じ生成AIでも、指示の書き方と確かめ方は人によって違います。取引先の事情まで書き込む人もいれば、一行で済ませる人もいる。出てきた文章をそのまま使う人もいれば、全部書き直す人もいます。

そのため、仕上がりの質を決めるのは、使った人の経験です。生成AIを入れたことで、属人化（仕事が特定の人に張りついて離れない状態）がかえって深まります。

中小企業が生成AI導入に失敗する理由

下書き・要約・分類のように型の決まった作業なら、生成AIは短い時間で形にします。足りないのは、会社の中にしかない情報です。

暗黙知が文章・図・手順として書き出され、ほかの人も参照できるようになったものを、社内ナレッジといいます。生成AIが仕事に使えるのは、社内ナレッジになった情報に限られます。

つまり、中小企業の生成AI導入がつまずくのは、任せる仕事の手順と判断基準を、まだ誰も文字にしていないからです。私達がお伝えしている「AI導入前に、マニュアル導入。」は、判断基準を先に文字にする順番のことです。

判断基準を持っている人が社内に1人か2人しかいない会社では、その人の頭の中を書き出すところから導入が始まります。従業員が20人ほどの会社なら、その1人は社長自身かもしれません。その場合、生成AI導入の最初の仕事は、社長の判断を紙に起こすことです。

生成AIは新人役という考え方

生成AIは、入社したばかりの新人として扱うと、何を渡せばいいかがはっきりします。新人に「あとはよろしく」とだけ言って仕事を渡しても、先輩と同じようには仕上がりません。先輩が何を見て、なぜそう決めているのかを、新人は知らないからです。生成AIにも、会社の中にしかない情報は補えません。

生成AIに渡すかどうか迷ったら、「それ、新人にできますか？」と置き換えて考えてみてください。入社1週間の新人が、書かれた手順だけで同じ答えを出せる下書き・要約・分類の仕事なら、生成AIにも任せられます。手順書だけでは新人が進められない仕事は、生成AIも同じところで止まります。

生成AIが得意なことと、人にしかできないことを並べると、次のとおりです。

• 生成AIが得意なこと：議事録の要約、決まった型の文書の下書き、問い合わせ内容の分類、文章の体裁を整える
• 人にしかできないこと：例外の判断、自社ならではの線引き、外に出す前の最終確認

生成AIと人の分担は会社が決めます。その分担は、判断基準がどこまで文字になっているかで変わります。新人に任せられない仕事があったら、足りないのが手順なのか判断基準なのかを見てください。「この条件なら値引きを断る」と書き出せれば、例外の判断の一部も生成AIの下書きに回せます。

生成AI導入前にやるべき業務整理

生成AIを入れる前の業務整理は5ステップで、業務を洗い出す→判断基準を言葉にする→仕分ける→小さく試す→現場に広げる、の順に進めます。

この5ステップは、私達のマニュアルサイクル「可視化→仕組化→習慣化」を、生成AIの導入に当てはめたものです。洗い出しと判断基準の言語化が可視化、仕分けが仕組化、試して広げる工程が習慣化にあたります。

任せる業務を洗い出す

最初に、担当者ごとの1週間分の仕事を書き出します。書き出した業務は、「毎回ほぼ同じ手順で進む定型作業」と「その都度、判断が要る作業」に分けておきます。会議の議事録や社内報告の文面は前者に、取引先ごとの値引きやクレームの初動は後者に入りやすい仕事です。

洗い出しは30分で切り上げ、1週間に何度もくり返す仕事から拾っていきます。全部を拾おうとすると、次の工程がいつまでも始まらないからです。

判断基準を言葉にする

その都度判断が要る作業は、判断基準を言葉にしてから次へ進みます。判断基準を持っている本人には、候補の件数や金額をこちらから示して聞きます。

「同じ問い合わせが何件続いたら、上に上げますか。3件ですか、5件ですか」「見積金額が50万円を超えたら、上長に回していますか。それとも100万円ですか」。

候補を示されると、本人は「3件で上げている」「うちは100万円からだ」と、ふだんの数字で答えます。金額を50万円にするか100万円にするかは、本人の答え次第です。

書き出した判断基準を共有フォルダに置き、生成AIへの指示に添えれば、ベテランが取っていた対応も下書きに入ります。

定型度と判断の重みで仕分ける

洗い出した業務は、定型度（毎回どれだけ同じ手順で進むか）と、判断の重み（間違えたときに影響が及ぶ範囲）で仕分けます。横軸に定型度、縦軸に判断の重みを取ったとき、仕分け先と入りやすい仕事の例は次のとおりです。

• 生成AIに任せる：定型度が高く、判断が軽い仕事。社内向けの議事録の要約など
• 生成AIに下書きさせて人が確認する：定型度が高く、判断が重い仕事。取引先に出す見積もりの案内文など
• 人が主導し、生成AIは提案だけ：定型度が低く、判断が軽い仕事。社内イベントの企画案出しなど
• 人だけで進める：定型度が低く、判断が重い仕事。クレームの初動や取引条件の例外対応など

生成AIを入れると、全部を任せられるかどうかで考えがちです。先に「人だけで進める」仕事を決めておけば、残りの仕事は迷わずに渡せます。

小さく試して現場に広げる

仕分けが終わったら、全社に一斉に広げずに、小さく試します。たとえば「生成AIに任せる」に入った仕事から1つか2つを選び、担当者2〜3人で2週間使ってみる形です。

仕分けも判断基準も、最初から完成させようとせず、使いながら直していきます。試している間は、生成AIの下書きを人が直した箇所を記録してください。直した箇所を見返すと、まだ書いていない判断基準が見つかるので、それを1行ずつ書き足します。直す箇所が減ってきたら、同じ仕事を持つ別の部署へ広げます。

生成AI導入でよくある失敗

運用に入ってから崩れるのは、下書きをそのまま配ったとき、人が仕事を抱え込んだとき、仕分けを見直さなかったときです。

• 下書きをそのまま完成品として配る：判断基準が入っていない下書きは、もっともらしい一般論で終わります。下書きごとに確認する人を1人決め、その人が見てから外に出します
• 生成AIを一切使わず、全部を人が抱え込む：「人だけで進める」以外の仕事まで人が持つと、社長やベテランの手が空きません。仕分けに沿って渡します
• 仕分けを決めたきり見直さない：業務も生成AIの使い方も変わっていきます。3か月に1回など、仕分けを見直す日を先に予定表へ入れておきます

向いている会社・向いていない会社

業務整理から始める進め方は、定型の事務作業が多く、確認が社長やベテランに集まっている会社に向いています。判断基準を書き出した分だけ、その人への確認待ちが減ります。

業務整理から始めるのが向いている会社

• 議事録・報告書・メールの下書きなど、定型の事務作業が多い
• 担当者によって、対応にばらつきが出やすい業務がある
• 一部の業務手順を、すでに書き出したことがある
• 社長やベテランに確認が集まり、その人が現場から抜けられない

別の進め方が合う会社

• 判断基準がすでに文章になり、社内ナレッジとして共有されている（任せた仕事が回っているか、下書きを直す時間が減っているかの点検が先になる）
• 生成AIに任せたい仕事が、文書の下書き・要約・分類ではない（現場作業や設備の自動化が目的なら、別の検討が先になる）

生成AI導入を社内だけで進めるか、外に頼むか

判断基準を誰が言葉にするかで、導入後の回り方が変わります。ベンダーやコンサルに任せても、基準の整理は自社の仕事です。

業務の洗い出しまでなら、社内の担当者だけで始められます。手こずるのは判断基準の聞き取りです。本人が毎日当たり前に使っている線引きは、本人の口からはなかなか出てきません。

第三者が聞き取りに入ると、「なぜその金額で上長に回すのか」を1つずつ尋ねられるので、線引きが文字になります。株式会社２.１が聞き取りに入るときは、担当者の方にも同席していただきます。

生成AI導入のよくある質問

ツール選びと全社への展開は、1つの業務の判断基準を1枚に書いてから決めても間に合います。

Q1. 生成AIの導入はどこから始めればいいですか？

議事録の要約や社内連絡の下書きのように、定型度が高く判断が軽い仕事1つから始めてください。同時に、その仕事の判断基準を担当者に聞き取り、1枚にまとめます。ツール選びは、その1枚ができてからでも遅くありません。

Q2. 全社一斉と一部の業務、どちらから始めるべきですか？

一部の業務から始めることをお勧めします。全社一斉に配ると、何を任せるかが決まらないまま、使う人と使わない人に分かれがちです。1つの業務で仕分けと判断基準を固め、直す箇所が減ってから広げるほうが、社内に定着しやすくなります。

Q3. 生成AIの活用ルールは必要ですか？

必要です。最初は、生成AIを使ってよい仕事の範囲と、外に出す前に確認する人の2点を決めれば足ります。入力してよい情報の範囲などは、使うサービスと社内の規程に照らして、情報システムの担当者と決めてください。

Q4. マニュアルがなくても生成AIは導入できますか？

導入すること自体はできます。ただ、マニュアルがないままでは、生成AIに渡せる判断基準がありません。まず1つの業務の判断基準を1枚にまとめ、誰でも参照できる場所に置いてください。その1枚が最初の社内ナレッジになり、生成AIに渡す材料になります。

まとめ｜生成AI導入を成功させる一歩

次の会議までに決めておくのは、生成AIに任せたい仕事1つと、その仕事の判断をいちばん多く下している人です。その人に件数や金額の候補を示しながら線引きを聞き、答えを1枚にまとめて共有フォルダに置きます。その1枚を生成AIへの指示に添えて、担当者2〜3人で2週間使ってみてください。

下書きを直した箇所が出たら、そこで足りなかった判断基準を1行書き足します。書き足しを続けるうちに、社長やベテランのところへ回ってくる確認は減っていきます。

私達がマニュアル作成と業務整理をどう進めているかは、次のページで紹介しています。

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