生成AI導入で失敗する
中小企業に共通する原因

生成AIを社内に入れてみたものの、使われているのは議事録の要約くらい。導入した直後は何人も触っていたのに、今も使い続けているのは1人か2人。出てきた下書きを直すほうが時間がかかる、という声も聞こえてきます。この記事で扱う生成AIは、文章の下書き・要約・分類などを、やり取り形式でこなすチャット型のAIのことです。

ただ、本当に困っているのは、生成AIが使われないことより、もう一段手前のことではないでしょうか。任せたい仕事の判断基準が、まだ自分の頭の中にしかないこと。そのため生成AIを入れても、自分が現場から抜けられないままでいることです。

結論から先に書きます。

生成AIを入れて満足していませんか

導入したこと自体が、ひと区切りになっていないでしょうか。次の3つのうち1つでも当てはまるなら、生成AIはまだ仕事の中に入り込めていません。

• 議事録の要約や、メール文面の下書きくらいにしか使っていない
• 導入した直後に触っていた数人しか、今は使っていない
• 出てきた文章を直すのに時間がかかり、前より手間が増えた気がする

3つ目は、とくに口に出しにくい悩みです。会社が「生成AIを使おう」と旗を振っている手前、社員は「自分で書いたほうが早い」とは言いにくいからです。

導入を決めた側には、配ったのに使われない理由が見えません。使う側には、何を任せればいいのかが見えません。2つの「見えない」が重なると、生成AIは議事録の要約だけに使われる道具で止まります。

私の見立てでは、原因は生成AIの性能にはありません。生成AIに任せる仕事の中身と判断基準が、まだ整理されていないところにあります。以下、つまずく場所を3つに分けたうえで、導入前にやる業務整理の手順まで順に見ていきましょう。

生成AI導入でつまずく3つの壁

つまずく場所を整理すると、3つに分かれます。何を任せるか決まっていないこと、判断基準が人の頭の中にあること、使う人によって結果がバラバラになることです。

何を任せるか決まっていない

「とりあえず使ってみよう」で全員にアカウントを配り、説明会を1回開いて終わる。誰が、どの作業を生成AIに任せるのかは、決まらないままです。

画面を開いた社員は、何をさせればいいのかで迷います。試しに聞いてみて、思った答えが返ってこなければ、自分でやり直す。

私が仕事の3大悪と呼んでいる「悩む・迷う・やり直す」が、生成AIの前でもそのまま起きているわけです。使い道が決まっていないと、仕事を楽にするはずの道具が、3大悪を増やす側に回ってしまいます。

判断基準が人の頭の中にある

ベテランの担当者は、見積もりの依頼を受けたとき「この取引先なら、先に納期を確認する」と分かっています。ところが、その基準はどこにも書かれていません。生成AIに見積もりの案内文を下書きさせても、納期を先に確かめる一手は入ってきません。

担当者の頭の中にはあるものの、まだ文章になっていない判断基準・コツ・例外対応を、この記事では暗黙知と呼びます。生成AIは、会社の暗黙知を知りようがありません。知らない基準は、下書きにも反映されないのです。

使う人によって結果がバラバラ

同じ生成AIを使っても、指示の出し方と確認の仕方は人によって違います。取引先の事情まで書き込んで指示する人もいれば、一行で済ませる人もいる。出てきた文章をそのまま使う人もいれば、全部書き直す人もいます。

結果として、成果物の質は、使った人の経験で決まってしまいます。生成AIを入れたのに、属人化（仕事が特定の人に張りついて離れない状態）がもう一段深くなる。導入前には想像しにくい落とし穴です。

3つの壁は、どれも生成AIを使う場面で表に出ます。ただ、原因は生成AIを開く前の段階にあります。何を任せるか、どう判断するか、どう確かめるかが、まだ文字になっていないのです。

中小企業が生成AI導入に失敗する理由

3つの壁を1つにまとめると、失敗の理由が見えてきます。先に言い切ってしまうと、理由は生成AIの側より、生成AIに渡す情報の側にあります。

中小企業が生成AIの導入でつまずく理由は、任せる仕事の中身と判断基準が、まだ文字になっていないことです。

生成AIの性能に問題があるわけではありません。下書き、要約、分類といった型の決まった作業なら、生成AIは短い時間で形にしてくれます。足りないのは、会社の中にしかない情報のほうです。

暗黙知のうち、文章・図・手順として書き出され、ほかの人も参照できる状態になったもの。この記事では、これを社内ナレッジと呼びます。生成AIが仕事に使えるのは、社内ナレッジになった情報だけです。暗黙知のままの判断基準は、生成AIからは見えません。

私の考えを一言で言うと、『AI導入前に、マニュアル導入。』です。

任せる仕事の手順と判断基準が文字になっていれば、生成AIは新人役として働けます。

支援の例を1つ挙げます。暗黙知が社内ナレッジに変わった例です。

• 規模：従業員2万人規模の大企業
• 取り組み：ベテラン数人の暗黙知を、186ページのマニュアルにまとめた
• その後：まとめたマニュアルが、AI導入の下地になった

大企業の話に聞こえるかもしれません。ただ、従業員が20人、50人の会社でも、判断基準を持っている人が1人か2人に限られているなら、構図は同じです。その1人が社長自身なら、社長の頭の中を書き出すことが、生成AI導入の最初の仕事になります。

生成AIは新人役という考え方

では、生成AIをどう位置づければいいのか。私は、生成AIを新人として扱うことをお勧めしています。入社したばかりの新人に何を渡すかを考えると、生成AIに渡すものも決まってくるからです。

新人に「あとはよろしく」とだけ言って仕事を任せても、仕事は再現されません。先輩が何を見て、なぜそう判断しているのかを、新人は知らないからです。先輩の横で見ていても、判断の理由までは見えません。生成AIも同じで、会社の中にしかない情報までは補えません。

判断基準を書くとき、私が使う物差しは1つです。「それ、新人にできますか？」。文書の下書き・要約・分類の仕事で、入社1週間の新人が書かれた手順だけで同じ答えを出せるなら、生成AIにも任せられます。反対に、新人に任せられない仕事は、生成AIに渡しても同じところで止まります。

生成AIが得意なことと、人にしかできないことを並べると、次のとおりです。

• 生成AIが得意なこと：議事録の要約、決まった型の文書の下書き、問い合わせ内容の分類、文章の体裁を整える
• 人にしかできないこと：例外の判断、自社ならではの線引き、外に出す前の最終確認

2つの間の境目を決めるのは会社です。境目の位置は、判断基準がどこまで文字になっているかで動きます。「この条件なら値引きを断る」と書き出せれば、例外の判断の一部も、生成AIの下書きに回せるようになるのです。

生成AI導入前にやるべき業務整理

生成AIを入れる前の業務整理は、5ステップで進めます。業務を洗い出す→判断基準を言葉にする→仕分ける→小さく試す→現場に広げる、の順番です。

5ステップは、私がいつもお伝えしているマニュアルサイクル「可視化→仕組化→習慣化」に沿っています。この記事に当てはめると、可視化は判断基準を言葉にすること、仕組化は生成AIに任せる範囲を決めること、習慣化は現場で使いながら更新することです。5つのステップのうち、判断基準を言葉にするまでが可視化、仕分けが仕組化、試して広げる工程が習慣化にあたります。

任せる業務を洗い出す

最初に書き出すのは、担当者ごとの1週間分の仕事です。書き出した業務は、「毎回ほぼ同じ手順で進む定型作業」と「その都度、判断が要る作業」の2つに分けておきます。会議の議事録や社内報告の文面は前者に、取引先ごとの値引きやクレームの初動は後者に入りやすい仕事です。

最初の洗い出しは30分で切り上げてください。全部を拾うより、1週間に何度もくり返す仕事から拾うほうが、次の工程に早く進めます。

判断基準を言葉にする

その都度判断が要る作業は、判断基準を言葉にしてから次へ進みます。判断基準を持っている本人に聞くとき、私が使うのは、こちらから数字を先に出す質問です。

「同じ問い合わせが何件続いたら、上に上げますか。3件ですか、5件ですか」「見積金額が50万円を超えたら、上長に回していますか。それとも100万円ですか」。

候補の数字を出して聞くと、本人が無意識に使っている線引きが、言葉になって出てきます。「同じ問い合わせが3件続いたら上に上げる」「見積金額が100万円を超えたら上長に回す」といった基準です。

書き出した判断基準は、社内ナレッジとして、誰でも開ける場所に置きます。生成AIへの指示に添えて使えば、ベテランの一手が下書きにも入るようになります。

定型度と判断の重みで仕分ける

洗い出した業務は、2つの物差しで仕分けます。1つは定型度（毎回どれだけ同じ手順で進むか）、もう1つは判断の重み（間違えたときに影響が及ぶ範囲）です。横軸に定型度、縦軸に判断の重みを取ると、仕分け先は4つに分かれます。

• 生成AIに任せる：定型度が高く、判断が軽い仕事。一例として、社内向けの議事録の要約
• 生成AIに下書きさせて人が確認する：定型度が高く、判断が重い仕事。一例として、取引先に出す見積もりの案内文
• 人が主導し、生成AIは提案だけ：定型度が低く、判断が軽い仕事。一例として、社内イベントの企画案出し
• 人だけで進める：定型度が低く、判断が重い仕事。一例として、クレームの初動や取引条件の例外対応

見落とされやすいのは、4つ目の「人だけで進める」です。生成AIを入れると、全部を任せられるかどうかで考えがちになります。人が持ち続ける仕事を先に決めておけば、残りの仕事は迷わず渡せます。

小さく試して現場に広げる

仕分けが終わっても、全社に一斉に広げる必要はありません。一例として、「生成AIに任せる」に入った仕事から1つか2つを選び、担当者2〜3人で2週間試す進め方があります。

最初から100点を目指さないでください。仕分けも判断基準も、30〜40点で始めて、使いながら直していくものです。マニュアルは生き物だと、私はいつもお伝えしています。書き出した判断基準も同じです。

試している間は、生成AIの下書きを人が直した箇所を記録しておきます。直した箇所を見返すと、書き足すべき判断基準が見えてくる。直す箇所が減ってきたら、同じ仕事を持つ別の部署へ広げます。

生成AI導入でよくある失敗

業務整理を進めても、つまずきやすい場所があります。代表的な3つと、それぞれの手当ては次のとおりです。

• 下書きをそのまま完成品として配る：判断基準が入っていない下書きは、もっともらしい一般論で終わります。人が確認してから外に出します
• 生成AIを一切使わず、全部を人が抱え込む：「人だけで進める」以外の仕事まで人が持つと、社長やベテランの手が空きません。仕分けに沿って渡します
• 仕分けを決めたきり見直さない：業務も、生成AIの使い方も変わっていきます。一例として、3か月に1回、仕分けを見直す日を決めておきます

向いている会社・向いていない会社

業務整理から始める進め方が合う会社と、合わない会社を分けます。自社がどちらに近いかを確かめてから、着手する範囲を決めてください。

業務整理から始めるのが向いている会社

• 議事録・報告書・メールの下書きなど、定型の事務作業が多い
• 担当者によって、対応にばらつきが出やすい業務がある
• 一部の業務手順を、すでに書き出したことがある
• 社長やベテランに確認が集まり、その人が現場から抜けられない

この記事の進め方が合わない会社

• 判断基準がすでに文章になり、社内ナレッジとして共有されている
• 生成AIに任せたい仕事が、文書の下書き・要約・分類ではない（現場作業や設備の自動化が目的なら、別の検討が先になる）

判断基準の共有まで済んでいる会社が次に確かめるのは、運用の定着と効果の測り方です。生成AIに任せた仕事が実際に回っているか、下書きを直す時間が減っているかを点検します。

生成AI導入の進め方を比較する

生成AIの導入には、大きく3つの進め方があります。分かれ目は、判断基準を誰が言葉にするかです。自社の担当者だけで書くか、ツールの設定に任せるか、第三者が現場から聞き出すか、の3つです。

ツールを入れれば、やり取りや記録の仕組みは整います。ただ、任せる基準そのものは、誰かが書かない限り整理されません。

業務の洗い出しは、自社の担当者だけでも始められます。判断基準の聞き取りに第三者が入ると、本人が当たり前だと思っている線引きまで、文字にしやすくなります。

株式会社２.１は、完全丸投げのご依頼をお受けしていません。判断基準を持っているのは、御社の現場の方だからです。聞き取りには、担当者の方にも同席していただきます。

私達は創業2014年から12年、650社の業務マニュアル作成と業務の見える化を支援してきました。私自身は内閣官房「業務の抜本見直し推進チーム」のアドバイザーとして、霞ヶ関の全府省・対象1,440課の標準化に関与しています。

生成AI導入のよくある質問

生成AIの導入を検討している方から出やすい質問を4つ取り上げます。始める場所、始める範囲、社内ルール、マニュアルがない場合の4つです。

Q1. 生成AIの導入はどこから始めればいいですか？

議事録の要約や社内連絡の下書きのように、定型度が高く判断が軽い仕事1つから始めてください。同時に、その仕事の判断基準を担当者に聞き取り、1枚に書き出します。ツール選びは、判断基準を書いた1枚ができてからでも遅くありません。

Q2. 全社一斉と一部の業務、どちらから始めるべきですか？

一部の業務から始めることをお勧めします。全社一斉に配ると、何を任せるかが決まらないまま、使う人と使わない人に分かれがちです。1つの業務で仕分けと判断基準を固め、直す箇所が減ってから広げるほうが、社内に定着しやすくなります。

Q3. 生成AIの活用ルールは必要ですか？

必要です。とはいえ、最初から分厚い規程を作る必要はありません。一般的には、生成AIを使ってよい仕事の範囲と、外に出す前に確認する人の2点を決めておくと、運用が回りやすくなります。入力してよい情報の範囲などは、使うサービスと社内の規程に照らして、情報システムの担当者と決めてください。

Q4. マニュアルがなくても生成AIは導入できますか？

導入すること自体はできます。ただ、マニュアルがないままでは、生成AIに渡せる判断基準がありません。まず1つの業務の判断基準を1枚に書き出し、誰でも開ける場所に置いてください。その1枚が最初の社内ナレッジになり、生成AIに渡す材料になります。

まとめ｜生成AI導入を成功させる一歩

中小企業が生成AIの導入でつまずく理由は、任せる仕事の中身と判断基準が、まだ文字になっていないことでした。生成AIの性能に問題があるわけではありません。

業務整理は、マニュアルサイクルの3段階を回し続ける作業です。判断基準を言葉にする可視化、生成AIに任せる範囲を決める仕組化、現場で使いながら更新する習慣化。生成AIは、3段階が回る中で新人役として働きます。

出発点は可視化です。判断基準が1枚ずつ書き出され、誰でも開ける場所に置かれて社内ナレッジになるほど、社長やベテランが現場から抜けられる時間は増えていきます。

今日からできることは1つです。生成AIに任せたい仕事を1つ選び、その仕事の判断基準を持っている人に、こちらから数字を先に出す質問を1つしてください。返ってきた答えを1枚に書き出して誰でも開ける場所に置けば、生成AIに渡せる最初の社内ナレッジになります。

私達がマニュアル作成と業務整理をどう進めているかは、次のページで紹介しています。

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