弊社では、常に2つを分けて作っています。
仕事の心得と現場のオペレーションのマニュアルは目的が異なるため、分けて作るのが基本です。
読んだ内容をそのまま再現できるのがオペレーションのノウハウです。
弊社では、それを「行動」と呼びます。
しかし、「行動」ができたとしても、クオリティが一律にならないケースがあります。
そのクオリティを一律に揃えるために必要なのが心得や方針です。
弊社では、それを「姿勢」と呼びます。 それらをお客様に満足いただけるサービスに言い換えると下記になります。
・お客様に満足していただくために、何を気をつけるか（＝姿勢）
・気をつけるためにすべきこと（＝行動）
ですから、「姿勢」を記す心得と、「行動」を記すオペレーションは分けて作成することが大切です。