株式会社シーユーシー

何度も挫折してきたマニュアル化…

マニュアル（業務の標準化）導入に至った経緯を教えてください。　　

CUCグループ全体で、更なるスケールを目指すためには業務の標準化が最重要項目であると判断したからです。

実は、コロナ禍になる前から社内で業務の標準化を進めたいという意思がありました。標準化するために経営陣の号令をもとに、様々な施策を図り、進めようとしていましたが、なかなか思うように進まず挫折を繰り返してきました。

実際、CUCは2023年で創業9年を迎え、これまでは個の力に頼りながらスケールしてきました。しかし、ここからさらにスケールしていくためには業務の標準化が必須である、ということで2022年の4月に、今期経営の最重要テーマの一つとして代表（濱口）から発信され、全社で本格的に業務標準化プロジェクトが始動しました。

マニュアル導入前に感じていた課題を教えてください。

創業時から個の力に依存する属人的な進め方をしてきたことで、新人教育がおろそかになっていたことです。

マニュアルを導入前までは、創業時だったこともあり、個のスキルに依存する、属人的な進め方をしてきました。

ただ、会社も大きくなりグループ全体で3,000人規模になり、さらにここから持続可能な成長をしていくためには、新人の早期戦力化が必須のテーマでした。

これまでは、新人は先輩や上司の背中を見て学ぶといった職人スタイルの風潮が社内には蔓延していました。これでは育成までに時間がかかるのと、耐えられず辞めていく者も多いという課題がありました。また、グループ全体で似たような仕事のナレッジが貯まらないといった課題もありました。

もちろん短期的に見れば成果は出ていましたが、長期的に見ると、その職人たちをオーガニックで育てられない、ということが社内で問題視されていました。なぜならば、0→1になる部分もなければ、1→5への成長階段もない状態だったからです。

わかりやすい例で言うと、ドクター採用です。入社1年目の新人が、業務の手解きを一切受けずに採用現場に放り出されます。特に、ドクター採用は特殊で、暗黙の了解のようなお作法が存在します。経験者は無意識的に行っている暗黙知があり、新人はそれを理解できない、といった問題がありました。

例えば、敢えて本音と建前を伝えることであったり、「一緒に働けることを楽しみにしている」と伝えることや「握手」は入職の提示になってしまうので、NGだったりします。

今考えれば、この医師採用という特殊な領域なのにマニュアル無しで対応させるのは、かなり酷でしたね。
まとめると、以前までは入社した新人は誰からも、何も教えてもらえず、マニュアルもないという状況から、一人一人が耐え凌ぎながら自分のスタイルを見つけだし、見つけ出せた人間だけが残っていく、というような状況で、そこが課題でした。

グループ全体でバラバラの業務を半年弱で標準化したい！

これらの課題を解決する方法として、なぜ株式会社2.1を選んだのか教えてください。

2.1様を選んだ理由は、当社で求めていたことを全て満たしており「ここしかない！」と感じたからです。

と言うのも、CUCグループ全体で業務標準化プロジェクトが立ち上がったとは言えども、各社で統一されているフォーマットやルール、手順があるわけでもなく、経営陣から統一するフォーマットなどが提供されたわけではありませんでした。

だから、各社、各部門バラバラの項目、粒度で、マニュアル化するもの、しないものさえ、整理されていない状態だったんです。だから、改めて全社で注力するテーマに関しては、フォーマットや項目を揃えて、グループ全体で業務の標準化に取り組むことになりました。

そこで最初はマニュアル制作会社3社で相見積もりを取り、プロコンを作りました。

具体的には、CUC全体で、業務の標準化／型化〜マニュアル化を、スピーディかつ高品質に進めていくにあたり、マニュアル作成代行／コンサルティング会社の外部知見活用を開始したい、という決議テーマをもとに、以下の5つの評価項目で比較しました。

① マニュアルフォーマットが、MUJIGRAMの思想／項目をカバーしつつ、より見やすい企業（※Facebookの「100種類以上の業務マニュアル大開」サンプルが非常に見やすく参考になりました。）

② 全ての業務分業／業務フローが不明瞭な中、それらを整理し／標準を定め／業務の型化〜マニュアル化するまでのメソッドがあり、伴走できる体制を構築可能な企業

③ 今後の内製化に向けて、内部へのノウハウ移管が行やすい企業

④ アニュアル制作に留まらず、組織浸透までのメソッドが体系化・型化されている企業

⑤ vol.10完成後の、マニュアル管理／利用状況把握／更新管理が行やすい企業
（※優先項目①>>⑤）

さらには、挫折を繰り返してきた業務の標準化でしたが、5〜6ヶ月の短期間で6〜7種類のマニュアルを完成させる必要もありました。だから、短期的に仕上げることができて、①②④⑤を満たしているマニュホを迷うことなく発注しました。

また、③を満たせるのがマニュアルライター養成講座だったので、内製化するために導入しました。

結論、数年間挫折してきた業務標準化をプロの手を借りて短期間で作り上げて、そこから内製化まで持っていく、それが実現可能な唯一のサービスが2.1様だったから、発注したということです。

通常業務に忙殺されてる間にマニュアルは完成した、次は内製化！

「マニュホ」と「マニュアルライター養成講座」でどのようなマニュアルを作りましたか？

マニュホでは、主に３つの注力テーマについてマニュアルを作りました。

１つ目は、医療職の採用（医師・メディカル）です。

非常に求人倍率が高く、超売り手市場であり、世の中的にも人が取れない中で、当社が市場を拡大していくためには、医療採用を進めないと、サービス自体が提供できません。だから、中長期的に競合優位性を見出すために、高い採用力を維持できるマニュアルを作成しました。

２つ目は、患者を集めることです。

患者を増やさないと、売り上げは増えないので、どのように患者を集めていくか、という地域限定活動の業務を標準化しました。

３つ目は、クリニックや病院の運営などの施設マネジメントです。

施設の運営を安定させるために、新しく入ってきた人が育つ仕組みを標準化しました。

以上の３つの注力テーマについては、2022年の4月からCUCグループ横断で、2.1様のフォーマットで進めていきました。

これまでは、いかに“経験が物を言う業務”や“暗黙知化している情報”をベストナレッジに落とし込み、テキスト化するか、という点に苦戦していました。

しかし、マニュホではヒアリングを受けるだけで求めていたマニュアルが完成しました。叩き台や資料を用意する必要もなく、ヒアリングの時間も短いので、忙しい中でも受けることができました！

体系立てられて汎用性のあるノウハウを持っている２.１様が当社の業務を理解して、完全代行形式でマニュアルを仕上げて下さったのは非常に助かりました。

さらに、それだけじゃなくて視覚的に、直感的に理解できる形に落とし込んでくれたことに感激しました！

２.１様のマニュアル作成のノウハウとして、「視認性」「可読性」「判読性」という要素があります。当社の業務内容にこの三要素を当てはめて、形作っていただけたのには、すごく感激しました。

他にも、個人的にはマニュアルに必ずマインドセットを組み込むことが気に入っています。

なぜ、その業務を行うのか、どのような心持ちで行うのか、などベテランは無意識で行っています。それはOJTなどの教育の場では、教える側は意識して伝えないですが、柔軟に業務を行う上では重要なポイントなので、そこが入っている２.１様のマニュアルは本当に気に入っています。

また、当社が考えるマニュアルの立ち位置は、初心者でも何となくの業務の流れと、上手くいくノウハウを学べる、というスタンスです。決してマニュアル通りにやらなければならない、というわけではありません。あくまで、業務の手解き書のような位置付けです。だからこそ、マニュアルは新入社員が最も必要とするものだと考えています。

だから、新入社員にマニュアル化（業務の標準化）マインドを浸透させるために、マニュアルライター養成講座を活用しました。

具体的には、当社の業務を標準化するプロジェクトチームで新人研修プログラムを作りました。

まずは、「なぜ業務を標準化することが重要なのか」を伝えた上で、マニュアルライター養成講座を新人メンバーが手分けして学び、各動画の要点を100文字前後でまとめるような座学研修を実施しました。

そこから、マニュアルを作るためのマニュアルを２.１様のフォーマットで新入社員に作らせる、といったワークを実施しました。

そして、最後に社内の既存マニュアルを全て読み込ませた上で、どうすれば社内に浸透させていくことができるのか、というテーマで考えをまとめて発表する、プレゼンテーションの場を設けました。

これは新入社員の時点から「仕事で自分が困ったことは覚えながらマニュアル化していく」ことを習慣化するための施策でした。そうすることで、その思想や姿勢が組織風土、文化になっていくので、業務の標準化というマインドセットを装着していくことができると考えたからです。

マニュアルライター養成講座は、1本の動画が3〜5分程度なので短時間で学びやすいメリットはありますが、会社に導入しても自発的に学ぼうとするのは、ほんの一握りだと思います。

だからこそ、養成講座を導入する意図を明確にして、社内研修などとして半強制的に取り組ませるなどの一工夫で成果を何倍にもすることができるのでお勧めです。

このあたりの使い方のアドバイスなどは、2.1様からご提案いただけると思いますので、まずは問い合わせてみてください！

以上の結果、取り組み始めてまだ1年も経っていませんが、

採用候補者が増え、選考リードタイムが短縮したことで、採用数が1.4倍になりました。（※昨年同時期との比較）

改善できることはまだまだたくさんあるので、今後も医療職の採用力を強化し、患者視点の医療を追求していきたいと思っています！

「標準化はマニュホ＆内製化は養成講座」の併用がポイント

マニュアルを浸透させるための取り組みを教えてください。

当社では、業務の標準化を行う上で「組織浸透（プロコン④）」と「更新（プロコン⑤）」を重要視しておりました。

マニュホでは、毎週のヒアリングで細かい微調整、改善がマニュアルに反映されるので常に更新され続けます。つまり、業務の初心者であろうが、ベテランであろうが、どの立ち位置の社員にも通用するマニュアルにアップデートされ、その部分を伴走していただけるので、非常に満足しております。

ただ当社では、２.１様のサポートに加えて独自の浸透策である「マニュアルテスト」も毎週実施しています。

制作したマニュアルの章ごとにe-ラーニングツールでテスト問題を作成しました。そして、テストを受けさせることを起点に、マニュアルを半強制的に読み込ませて、必要な知識を装着させる取り組みを実施しています。

実際、マニュアルを制作・更新してもらっても、通常業務が忙しい中で基礎知識の勉強をいちいち出来ないので、テストを毎週10問ずつ受けてもらうことで装着、浸透させていこうとしています。

基本的には、運転免許試験のような引っ掛け問題はなく、マニュアルを読めば答えられるようなテストです。

一例を挙げると以下のような問題です。

などの基礎的な問題ですが、基礎知識が抜け漏れている状態で現場に出ている場合もあるので、基礎知識の理解を深め、理解度のバラつきを無くすためにも、マニュアルとテストと、追加でテーマを絞った勉強会を定期的に実施して、業務標準化を進めています。

以上のように当社では、制作したマニュアルを浸透させ、マニュアルの重要性を全員に理解してもらうための取り組みを継続的に行っています。さらに、今後はマニュアルライター養成講座も、もっと活用しながら、社内メンバー全員がマニュアルを作成できる状態まで持っていこうと思っています。

最後に

２.１様を活用したことで、これまで挫折を繰り返した業務標準化を成功に導くことができました。22年度の最重要テーマだったこともあり、この結果を受けて我々の業務標準化チームは、社内でグループアワードエクセレントチーム賞を受賞できました！

「短期間で複数の業務を標準化していくためには、マニュホを使う」

「社内でマニュアルの重要性を浸透させながら社内でマニュアルが作れるように内製化していくためには、マニュアルライター養成講座を使う」

というように2つの目的で併用することで、当社は標準化が上手くいったのだと思います。

シンプル且つ理解しやすいマニュアルは
クライアントからも高評価