株式会社ジュエリーバウレット

マニュアル導入の目的は？

多店舗展開に伴い、販売のベースを共有するため

当社はおかげさまで創業以来、毎年増収増益を続け、この1年で2店舗の出店と5名の増員をしました。 組織が急速に拡大するにあたって、私が各店の店長に接客や販売のスタイルを直に見せながら示していくことが難しくなり、各店の店長からもスタッフ教育のために統一されたマニュアルが欲しいという要望が上がってきていました。 そこで自分でマニュアルを作ろうと思っていた矢先にご縁があり、ニテンイチさんに作成をお願いすることができました。

マニュアル導入にあたっての懸念事項は？

不安はなかったが、完璧なものができるとも思っていなかった

当社の店頭販売のスタイルは、ジュエリーの修理や加工に訪れたお客様に対して別の商品を提案し、“衝動買い”や“気分買い”を促すもの。 高い接客スキルを要求されるため、マニュアル化するのも難しいだろうと感じていました。 完璧なものが仕上がってくると思っていたわけではなく、不足部分は書き直して改善しながら使っていこうと考えていました。 実際には、細かなやり取りを詳細に再現した、見事なマニュアルが上がってきました。

今回のマニュアルに、重点的に落とし込んだ内容は？

お客様が常に優位に立てる、居心地の良い接客スタイル

ジュエリーの販売は、物品販売の中でも特殊な世界です。 お客様が私たちに少しでも引け目を感じたり、気後れしてしまっては、すぐにお客様は離れていってしまいます。 限られた販売機会を的確に捉え、信頼関係はしっかり築きながら、常にお客様が私たちより優位に立ち、居心地の良い状態を作り出す……そんな繊細な配慮ができなければ、販売員は務まりません。 この部分をマニュアルにしっかり落とし込み、誰でも実践できるようにしました。

完成したマニュアルを見た感想は？

自社ではとても作れない内容だと感じた

初めは自分でマニュアルを書こうと考えていたんですが、そうしなくて正解だったと思いましたね。 マニュアル作成のためのヒアリングを、週に一度、3店舗の店長に集まってもらいながら進めていたのですが、そこで私と店長たちとの考え方や販売スタイルのズレが浮き彫りになり、さながら研修会のようでした。 この作業を乗り越えてマニュアルを作れたことで、スタッフ間で共有できたものが大きく、できあがってからのマニュアルの理解や活用にも役立ったと思います。

マニュアル導入を検討中の企業に向けてアドバイスを

マニュアル作りを通じて、自社の本質を考えられる

マニュアル作りとは、“本質の見える化”だと思います。 一つひとつの動作や、お客様との会話の裏側にある意味をしっかりと言語化することで、売ることの本質が見えてくるのです。 お客様を席に案内する意味は、滞在時間を延ばし、他のお客様を入りやすくするため。お客様に試着していただく意味は、ジュエリーが装着しているうちに欲しくなるものであるため。 これはあくまで私たちの例ですが、どの業界においても、マニュアル作りを通じて見えてくる本質が、きっとあるはずです。

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導入サービス：代行プラン

作成マニュアル：店舗スタッフ向け販売マニュアル