株式会社スカイアーチネットワークス

分からないことを気軽に聞けないテレワーク環境下でマニュアルが活躍

御社のサービスについて教えてください。

【掛札様】
私たちは創業から一貫してサーバーの管理・運用を行っています。お客様のウェブサイトやイントラネット、業務システムなどの保守・管理を行うマネージドサービスが中心ですが、いろいろなITサービスをつなぎ合わせて、お客様のビジネスを成長させていきたいという思いをもって取り組んでいます。コーポレートミッションである「ビジネスの成長を、ITでデザインする」という言葉の通り、お客様のビジネスを土台から支えるのが私たちの仕事です。

マニュアルを作成しようと思ったきっかけを教えてください。

【掛札様】
私も岡田も入社して10年以上経ちますが、当社にはマニュアルがありませんでした。マニュアルがないのが文化であり、先輩の背中を見て学び、経験して覚えるというのが常態化していました。

大企業やマニュアルが整備された企業から転職してくる中途入社の社員はマニュアルがないことに戸惑っている様子でした。自分の仕事は何なのか、どういう風に仕事をするのかなどが可視化されておらず、新しいメンバーには都度説明をしていました。しかし、教える人によって言うことが違うなどばらつきがありました。

【岡田様】
私たちが入ったときにはマニュアルがありませんでした。会社について説明するためのマニュアルもなく、事あるごとに「マニュアル作らなきゃね」といいながら、十数年が経過してしまいました。

【掛札様】
人材育成のための研修は、資料がないので会社のカタログをもとに説明していました。唯一、製品サービスの説明のトークスクリプトと業務フローがわかるフローチャートは存在したのですが、フローチャートだけでは仕事ができないので、チャートを参考に先輩が都度教えていました。
教わる側は、マニュアルの代わりに口頭で説明されたことを自分でノートを取っていました。何度も質問すると当然怒られるので、自分でメモしたことを見返していました。あとは先輩に同行して学び、都度発生する業務はOJTで学んでいました。

人によって言うことが違う、先輩に同行しないと仕事が覚えられない状態では、成長スピードが鈍化してしまうのではないかという危機感から、営業に関わる必要項目の全てを網羅したマニュアルを作ることにしました。

完成したマニュアルの出来はいかがですか。

【掛札様】
マニュアル作成時のヒアリングでは、私たちの頭の中にある営業のノウハウや業務を順列関係なく出していたのですが、初稿のタイミングできちんと業務の流れ通りになっていたのでびっくりしましたね。私たちの十数年蓄積してきたものが、概ね可視化されていました。

【岡田様】
全部で200ページ超のマニュアルが完成しました。営業の心構えや姿勢などから始まり、お客様との接点などについても書かれています。お客様が解約になった時の対応まで営業が対応すべき作業や流れがワンストップで記されています。

マニュアルというと、文字がいっぱいかなと想像していたのですが、2.1に作っていただいたマニュアルはセクションごとに全体像のフローがあって、そこからタスクのブレイクダウンがあります。ビジュアル的にも見やすいという印象を持ちました。

マニュアルがあることで、私たち管理職は、新人のメンバーに「ここを見れば書いてあるよ」と言えるのが非常にありがたいです。口頭で教えるよりも、教える側の品質も統一されるのもマニュアルのメリットですね。

全部員で読み合わせをしマニュアルをさらにブラッシュアップしていく

どのようにマニュアルを活用していますか。

これまでマニュアルがない文化だったので、そもそもマニュアルが作れるのか、作ったとしても見るのかという懸念がありましたが、週に一度集まり、皆でマニュアルの読み合わせをしているので、しっかりとマニュアルに触れることができています。

【掛札様】
コロナ以前は、わからないことは近くにいる上司や先輩に気軽に聞くことができましたが、今はそういうわけにいかないので、手元にあるマニュアルを見て、それでもわからないときに読み合わせで聞いたり、誰かに相談したりできているのでよい傾向だと思います。

【岡田様】
読み合わせをしていく中で、現場から都度修正が上がってきているので、それらをマニュアルに反映する作業も行っています。業務に慣れている人はこの業務は何のためにやるんだろうと考える機会が減ってしまいますが、新人のメンバーだからこその気づきですとか新人ならではの視点というのもあって、現場全員でのマニュアル読み合わせが業務改善の良い機会になっています。

心構えや評価制度、営業の基本も全てマニュアルに記載されている

マニュアル導入の効果や今後の取り組みについて教えてください。

【掛札様】
当社の営業が一人前といわれるのに3年から4年かかるんです。これまでは新人につきっきりで手ほどきを行っていたのが、まずマニュアルを読みましょうと言えるようになったので、教育にかかっていた時間がかなり減りました。肌感覚ですが40%程は削減できたと思います。

新人の育成効率はマニュアルの効果を知るための一つの指標になるのではないかと考えています。スタッフが昇格するスピードや、一人前になるのにかかっていた時間をどのくらい短縮できるかモニタリングしながら、従業員の早期育成に取り組んでいきたいとと考えています。

時代の変化に合わせて私たちの業務も日々変化しています。そういった変化をため込まずにこまめに反映して、マニュアルの鮮度を保っていきたいです。また今回のマニュアル作成を通じて得たノウハウを、他部署にも伝えていけたらと思います。

心構えや評価制度、営業の基本も全てマニュアルに記載されている